聚焦航班延误:每天都有 偶有冲突但总体秩序井然

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时间:2018-09-28 14:22:59  来源: 客运站

  今年1月3日,转场运营仅半年的昆明长水国际机场因大雾导致航班大面积延误,7500余名旅客滞留,乏力的应急响应和协调服务令昆明机场备受诟病。

  6个月过去,整改情况如何?当航班再次发生大面积延误,昆明机场如何处理?应对过激旅客,机场如何补上短板?

  受北京、华东、华南地区暴雨等因素影响,近期多地机场流量控制严重,昆明长水国际机场也有不少航班因此延误。7月10日,记者在昆明机场看到,虽然零星有争吵或肢体冲突发生,但总体秩序井然。

  “昆明机场放行正常率在92%以上,这在国内大型机场里算是比较高的了,但是由于天气、流量控制、飞机故障、航空公司计划等原因,每天都不可避免地会出现航班延误。”昆明机场飞行区管理中心运行指挥部副部长杨劲毅坦言。

  机场隐瞒延误信息?

  流量控制时间无法确定,有近一半的延误航班,机场也不能及时获知起飞时间

  据统计,今年1至6月,昆明机场延误航班量为2596架次,延误人数超过28.6万人次,较2012年同期分别增长49%和53%。延误量增大,形势依然可控,杨劲毅认为,信息公开很重要,必须想方设法确保机场保障部门和旅客能及时了解航班延误情况。

  1月3日发生大面积航班延误后,昆明机场及时整改,制定了《大面积航班延误应急处置预案》和《单机单架航班深度延误处置机制》,其中专门提及“各航空公司要对当天航班做到早预测、早预判,一旦出现航班延误应立即启动呼叫中心告知乘机旅客,并及时通知机场有关部门,及时准确完整地向旅客发布相关信息。”

  但仍有旅客不理解,在向机场工作人员询问延误航班信息却得到“没有起飞时间”的回答后,质疑机场工作人员故意隐瞒信息。

  杨劲毅表示,机场在获得确切的航班延误信息几秒钟后就会通过航站楼内的航班显示系统公开发布,机场几乎是与旅客同时知道航班延误信息的。杨劲毅所在的运行指挥部类似于大脑中枢,负责整个昆明机场的指挥协调。但他也说,机场要了解航班延误信息其实也很难,因为需要与空管、航空公司等协调,而流量控制时间往往无法确定。有将近一半的延误航班,机场也不能及时获取准确的起飞时间。

  他还举例说,曾经有一架飞机滑出去又滑回来,因为发动机转速不平衡。相应的检修和测试结束后,旅客们开始抱怨说并没有看见有人在修,为何还不飞?“因为机组要报其航空公司召集相关专家会商后才会决定能不能飞,机场只能等航空公司的消息。”

  杨劲毅说,“平时,我们会尽可能多地向航空公司了解航班延误时间、飞机在什么位置、下一航段怎么安排、如何保障延误旅客的食宿等。如果延误时间较长,工作人员在办票时就会告知旅客,让旅客选择改签或到酒店等待。”

  延误时柜台如何应对?

  以前工作人员跟着航班走,现在不管延误多少架次,登机口柜台都必须有人

  提起1月3日的大面积航班延误事件,云南机场地面服务有限公司党委副书记纪青反思说,转场运营不久,对事态发展估计不足,准备不充分,员工心理不适应,人力和设备也不足,才会导致旅客大量滞留。

  云南机场地面服务有限公司占据着昆明机场约56%的地面服务市场份额。纪青说,原来在巫家坝机场,地服人员500多人。转场到长水机场后,航站楼面积增加了至少5倍,却只新招了483人,这些新人平均年龄20多岁,且70%左右都集中在登机口服务部。而新员工一般需要两到三年才有经验去处理大面积航班延误事件。

  “我们有一个延误组才22人,可1月3日那天取消了200多个出港航班,处理难度可想而知。”登机口服务部副经理季鹏说。

  针对旅客反映航班延误时,登机口柜台找不到工作人员的情况,纪青解释说,以前,工作人员是跟着航班走的,如果航班延误或登机口变更,就可能出现柜台无人的情况。从今年2月份开始,地服公司重新梳理流程,将每个柜台细化到人,柜台上摆放服务质量监督牌,有照片、姓名和监督电话,不管航班延误多少架次,登机口柜台都必须有人。

  季鹏说,无论是否发生航班延误,每天早上9点、下午1点,地服公司都会定时了解协议酒店的空房情况。如果航班大面积延误,延误组还会派一个工作人员跟着旅客住到酒店里,以便及时就地解决旅客提出的各种问题。

  旅客吵闹就能多赔?

  避免情绪过激的旅客打骂工作人员,需要对旅客进行劝导,更需要法律的支持

  由于航班延误或取消,旅客冲击登机口的情况时有发生。

  今年2月3日15时许,祥鹏航空公司因宜昌天气不符合飞行标准,决定取消“昆明—宜昌—南京”的航班。为此,部分旅客对12号登机口进行了围堵,后来他们又聚集到5号登机口,阻拦其他旅客正常登机。

  “航班大面积延误时,旅客不吵不闹是不可能的。”纪青说,有个别旅客不顾原因大吵大闹,是想要现金赔偿,“这就很不理智了”。

  航站区管理中心运营管理室科长陈晓军也觉得很委屈,“我们的工作是负责航站楼内的组织协调,对延误2小时以上的航班重点盯控,包括旅客情绪怎么样,航空公司有没有供餐。航班延误3小时,就会启动现场5人工作机制,涉及地服、航空公司、护卫、公安等,以避免发生混乱,确保服务到位。如果延误4小时,就要求航空公司必须把旅客送到宾馆酒店休息。航班延误了,服务不能延误。”

  陈晓军说,他碰到过许多次因为天气原因造成航班延误,旅客打砸柜台的情况;更有部分旅客在打伤工作人员或破坏公用设施后被警方带走,后悔连连。“如果旅客有不满意的地方,可以投诉,但一定要克制情绪,理性维权。”

  纪青也说,如何避免情绪过激的旅客打骂机场工作人员,这需要对旅客进行劝导,更需要法律的支持。尤其对冲击登机口的旅客,在航空公司和机场都已尽到义务的前提下,是不是可以考虑使用黑名单制,对这些旅客进行处罚?

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